برای وفادراسازی مشتریان چه خدماتی به آن‎ها ارایه دهیم

چکیده مقاله: جعفرصادق پیران مدیریت ارتباط با مشتری ۱۳۹۶/۰۲/۰۴ بدون دیدگاه 104 بازدید تاریخ به روز رسانی:۱۳۹۶/۱۰/۰۹

 ارائه خدمات عالی به مشتریان، بهره‌وری را بهبود می‌بخشد، باعث ایجاد وفا‌داری در مشتری می‌شود و نرخ بازگشت خریداران را افزایش می‌دهد. بسیاری از شرکت‌ها درباره اهمیت مشتریان‌ آگاهی دارند، اما تعداد کمی از آن‌ها به مشتریان خود خدمات عالی ارائه می‌کنند. شرکت‌هایی که سعی می‌کنند با مشتری در تماس باشند، اغلب اطلاعات نا‌مناسبی را […]

 ارائه خدمات عالی به مشتریان، بهره‌وری را بهبود می‌بخشد، باعث ایجاد وفا‌داری در مشتری می‌شود و نرخ بازگشت خریداران را افزایش می‌دهد. بسیاری از شرکت‌ها درباره اهمیت مشتریان‌ آگاهی دارند، اما تعداد کمی از آن‌ها به مشتریان خود خدمات عالی ارائه می‌کنند. شرکت‌هایی که سعی می‌کنند با مشتری در تماس باشند، اغلب اطلاعات نا‌مناسبی را جمع‌آوری می‌کنند و آن‌ها را نادرست تفسیر می‌کنند. برای اجتناب از این اشتباهات، از ۱۴ نکته مهم زیر پیروی کنید. شرکت‌های بزرگ این موارد را به کار می‌برند تا خدماتی بی‌نظیر به مشتریان ارائه کنند.

۱. شغل همه

خدمات‌رسانی به مشتریان باید اولویت اصلی همه اعضای شرکت باشد، حتی آنانی که در ارتباط دائمی با مشتریان نیستند. برخی از کارمندان از مواجهه با مشتریان اجتناب می‌کنند چرا که این‌کار را فراتر از حیطه وظایف خود می‌دانند. اضافه کردن استانداردهای خدمت به بیانیه ماموریت شرکت هیچ کمکی به شما نمی‌کند مگر اینکه آن‌ها را به کارمندانتان بگویید. یک مطالعه نشان می‌دهد که مدیران استخدام در کمتر از ۲۱ درصد از مصاحبه‌ها به بیان ماموریت‌های شرکت می‌پردازند و تنها ۴۷.۴  درصد از کارگران بیانیه سازمان را دیده‌اند.

۲. ابتدا به کارمندان‌ بفروشید

ارائه خدمات استثنائی به مشتریان از راضی نگه‌داشتن بهترین کارمندان آغاز می‌شود. روحیه خوب، نرخ ترک سازمان توسط کارمندان و هزینه‌های استخدام را کاهش می‌دهد. روحیه بد به ندرت سر‌بسته باقی می‌ماند. اگر کارمندان یک فروشگاه ناراحت باشند، بسیاری از خریداران به راحتی این موضوع را می‌فهمند. کارمندان سازمان، احساساتی مثل اشتیاق، بی‌تفاوتی و عصبانیت را بسیار ساده‌تر از آنچه مدیران تصور می‌کنند، انتقال می‌دهند. ایجاد و حفظ رفتارهای مثبت در کارکنان، در محیط کاری لذت‌بخش آسان‌تر است.  اغلب در چنین کسب و کارهایی روحیه و دلگرمی بسیار زیادی وجود دارد، چرا که اغلب جاهای خالی مدیریتی با ارتقای کارمندان کنونی پر می‌شود.

۳. فرهنگ شرکت

شرکت‌ها با ایجاد فرهنگ مثبتی که کارمندان و مشتریان  استقبال می‌کنند، به اهداف خود دست می‌یابند. داستان هتل چهار فصل این‌گونه آغاز شد که «ایسادور شاپ» در سال ۱۹۶۰ هتل کوچکی را در مرکز شهر تورنتو افتتاح کرد و تاکید شدید او بر خدمات‌رسانی به مشتری به نحوی بود که رقبا برای رسیدن به چنین سطحی مجبور به مبارزه شدید باشند. از میان تاکتیک‌های او می‌توان به این نکته اشاره کرد که به کارمندان پذیرش هتل مبلغ دو برابر آن چیزی را می‌پرداخت که برای جذب بهترین افراد لازم است و به مهمانان خدمات بی‌نظیری را ارائه می‌کرد.

۴. بزرگ باشید، کوچک بیندیشید

مردم علاقه دارند از شرکت‌های کوچک خرید کنند، دلیل آن چیست؟ تحقیقات نشان می‌دهد که ۹۰.۲ درصد از مشتریان گزارش داده‌اند که در فروشگاه‌های بزرگ احساس دستپاچگی می‌کنند و اغلب ترجیح می‌دهند که اگر فروشگاه‌های کوچک کالا را با قیمت یکسان ارائه می‌کنند، از این فروشگاه‌ها خرید کنند. «کوچک اندیشیدن» موضوعی کوچک و کم‌اهمیت برای کسب و کارهای بزرگ نیست.  شرکت‌هایی که ریشه اولیه آن‌ها در شهرهای کوچک بوده است اغلب توانسته‌اند که به راحتی، ارتباط فردی خاص را با مشتریان ایجاد کنند.

۵. تجربه کلی مشتری: قبل از فروش، در طول فروش و بعد از فروش

مشتریان توقع دارند در هر مرحله تحسین آن‌ها را برانگیزید. آن‌ها عاشق فروشگاه‌هایی با ظاهر خیره‌کننده هستند که فروشندگانی باهوش داشته باشد و خدمات پس از فروش استثنایی ارائه کند.  بسیاری از افراد در ابتدا بر اساس جو و ظاهر فروشگاه‌ها تصمیم به خرید می‌گیرند. هم‌چنین تبلیغات می‌تواند کیفیت و تمایز را به مشتری انتقال دهد. اما بدانید که ابزار تبلیغاتی که از آن استفاده می‌کنید می‌تواند اهمیتی همپای خود پیام داشته باشد. برای مثال، بسیاری از خوانندگان روزنامه، کاغذهای تبلیغاتی داخل روزنامه‌ها را بر اساس کیفیت کاغذ آن ارزیابی می‌کنند. صاحبان فروشگاه‌هایی که در آگهی‌ها نمایش داده می‌شوند ممکن است اعتباری بیشتر از هنر‌پیشه‌ها داشته باشند. سرانجام بیان حقیقت در تبلیغات موردی است که حتما باید رعایت شود. مدیرانی که بر موجود بودن کالاهای تبلیغ‌شده در بازار تلاش نمی‌کنند، به ادامه کسب‌وکار صدمه می‌زنند.

یعنی کالایی تبلیغ می‌شود ولی آن کالا در انبار موجود نیست و مشتریان برای دریافت آن باید روزها در انتظار باشند.صاحبان فروشگاه‌هایی که از تعداد کارمندان خود می‌کاهند ممکن است از نتایج مشابهی متاثر شوند. مشتریان دوست دارند در فروشگاه‌ها به گشت و گذار بپردازند اما برای پیدا کردن کالای مورد نظرشان به همراهی فروشندگان نیز احتیاج دارند. وقتی کسی در انتخاب کالاها به آن‌ها کمک نمی‌کند، گردش‌کنندکان در فروشگاه به خریداران تبدیل نمی‌شوند.

۶. ارتباط فردی

 جایگزین خدمات‌رسانی فردی نیست. مصرف‌کنندگان بر این عقیده‌اند که در واقع وب، مانع ارائه خدمات می‌شود. آن‌ها دوست دارند هنگام خرید با یک انسان صحبت کنند و از او کمک بگیرند. علاوه بر آن، ۶۷.۲  درصد از افرادی که مورد مصاحبه قرار گرفته‌اند، عنوان کرده‌اند که در ازای دریافت خدمات مناسب حاضر به پرداخت ۱۰ تا ۲۰ درصد هزینه بیشتر برای یک کالای خاص هستند. به عبارت دیگر شرکت‌هایی نرخ بالای بازگشت سرمایه خواهند داشت که بتوانند کارمندان ماهری را برای تعامل با مشتریان استخدام کنند. یک نظرسنجی در این زمینه نشان می‌دهد که ۸۵ درصد از مشتریان رستورانی که کارمندان آن، مشتریان را به نام می‌‌خوانند و غذای آن‌ها را سرو می‌کنند، از «تجربه شام» لذت بیشتری می‌برند.

۷. همه چیز به زمان بر می‌گردد

زمان برای مصرف‌کنندگان ارزش زیادی دارد و امروزه زمان کمتری صرف خرید می‌شود. مدیران شرکت اپل این مشکل را بدین گونه حل کرده‌اند که کارمندان فروشگاه خود را به اسکنر‌های دستی مجهز کرده‌اند که به آن‌ها این امکان را می‌دهد که عملیات فروش را در هر مکانی از فروشگاه و نه تنها در باجه‌های مخصوص پرداخت پول انجام دهند. یک کمپانی فروشنده خودرو لکسوس در نیوپورت بیچ، کالیفرنیا، امکانات خدماتی را به وجود آورده است که برای تعمیر ۱۰۰ ماشین کافی است و در نتیجه تمامی خدمات هر اتومبیل در کمتر از یک ساعت انجام ‌شود. مشتریان هیچ‌گاه بیش از یک ساعت معطل نمی‌شوند.

۸. تمرکز بر خدمات به جای محصولات

گاهی شکست شرکت‌هایی که مسیری اشتباه را طی می‌کنند ناشی از تمرکز صرف بر فروش محصولات به جای تاکید بر خدمات‌رسانی به مشتریان است. خرده‌فروشان خبره می‌دانند که جو فروشگاه به اندازه طبقه‌بندی کالاها مهم است.

۹. وقتی قیمت تعیین‌کننده است

شرکت‌هایی که تنها سر قیمت رقابت دارند، برای گسترش وفاداری مشتریان مبارزه می‌کنند. قیمت کم می‌تواند به شهرت طولانی مدت شرکت و عملکرد مالی کوتاه مدت آن صدمه بزند. برای مثال، بسیاری از کسب‌و‌کارها در حوزه خطوط هوایی و سوپرمارکت‌ها تخفیف‌هایی می‌دهند که می‌تواند حاشیه سود آن‌ها را فرسوده کرده و کاهش دهد. برخی از شرکت‌های موفق خدمات عالی را ارائه می‌کنند درحالی‌که از کاهش قیمت‌ها جلوگیری می‌کنند.

۱۰. گروه های چندگانه مشتریان

بسیاری از شرکت های خدماتی بزرگ مشتریان متنوعی دارند. اگرچه همه مشتریان شایسته برخورد احترام آمیز هستند، اما در کسب‌و‌کارهای کوچک این مدیران هستند که انتخاب می‌کنند کدامیک از مشتریان را با برنامه‌های تشویقی ذوق‌زده کنند. آنها سودمند‌ترین ارتباطات را با مشتریان برقرار می‌کنند.

۱۱. برای کسب رضایت مشتریان برنامه بلندمدت داشته باشید

شرکت‌هایی که برای رسیدن به هدف‌های مالی کوتاه مدت تلاش می‌کنند، از رسیدن به اهداف طولانی مدت در ارائه خدمات استثنایی به مشتریان بازمی‌مانند. وقتی کسب و کارهایی که بر خدمات حساس هستند برای دوره‌های طولانی مدت هدف‌گیری کنند، بر مشتریانشان که دارایی‌های کلیدی هستند، تمرکز می‌کنند. پیشروی کورکورانه برای رسیدن سریع به نتایج مالی، عواقبی طولانی به دنبال خواهد داشت. شرکت‌هایی که تخفیف زیاد قائل می‌شوند، با ریسک ارائه خدمات بی‌ارزش و از دست دادن مشتریان رو‌به‌رو هستند.

۱۲. قدرت برند سازی قوی

مشتریان به برند‌هایی وفادار هستند که با ویژگی‌های مثبتی که در جستجوی آن هستند، هم خوانی داشته باشند. با برند سازی قوی، حتی کالاهای معمولی می‌توانند طرفداران زیادی به دست آورند. سس گوجه‌فرنگی یک کالای معمولی است اما شرکت هاینز سهم عظیمی از بازار سس گوجه‌فرنگی آمریکا را به خود اختصاص داده است و این را مدیون چند دهه بازاریابی قوی و موثر می‌داند. مبنای استراتژی‌های بعضی از برند‌ها، ماموریت‌ کاری‌شان هستند. برای مثال، برند چهارفصل «عهدی» دارد مبنی بر اینکه هر مشتری بهترین تجربه ممکن از اقامت در یک هتل را در این هتل‌ها به دست آورد. استراتژی برندها باعث تبلیغات موثر دهان به دهان می‌شود که اغلب قوی‌ترین روش ممکن است.

برای وفادراسازی مشتریان چه خدماتی به آن‎ها ارایه دهیم

۱۳. ارزش مشتری

نگهداری مشتریان کنونی سودمند‌تر از جذب مشتریان جدید است. حفظ و نگهداری مشتریان به خدمات فوق‌العاده بستگی زیادی دارد. شرکت‌ها برای تبلیغات، ارتقای فروش و سایر ابزارهای بازاریابی هزینه می‌کنند تا خریداران جدید را جذب کنند. یک دلال ماشین‌های دست دوم دریافت که میزان فروشش به مشتریان جدید بسیار کم است و جوابگوی هزینه او برای برنامه‌های بازاریابی و ترغیب مشتریان جدید نیست؛ بنابراین، مجددا بر مشتریان قدیمی تمرکز کرد. ایجاد کسب‌و‌کار تکرارشونده، هزینه جذب مشتریان و تبلیغات را کاهش می‌‌دهد. هم‌چنین کسب و کارهای تکرارشونده ارزش شرکت را افزایش می‌دهند. شرکت‌هایی که مشتریان تکراری کمی دارند، نسبت به آن‌هایی که مشتریان تکراری زیادی دارند، قیمت‌های بالاتری را پیشنهاد می‌کنند.

۱۴. تغییر پایدار است

نرخ سریع تغییر به این معنی است که استراتژی‌های موفق بازاریابی، برای مدت زمان طولانی پاسخگو نخواهد بود. دائما حدسیات خود درباره رفتار مصرف‌کننده را به عنوان روندهای جدیدی که به آن‌ها نپرداخته‌اید، تنظیم کنید. برای مثال، مردم وقتی به قصد خرید خارج می‌شوند، به طرز فزاینده‌ای علاقه خود به خرید از چندین فروشگاه را از دست داده‌اند. در نتیجه، خرده‌فروشان باید توانایی این را داشته باشند که با ارائه تجربیات بهتر خرید به این اطمینان برسند که فروشگاه‌های آن‌ها اولین فروشگاه‌هایی هستند که مشتریان برای بازدید انتخاب می‌کنند.

دوستانی که این مقاله را مطالعه نموده اند، از دوره های زیر استقبال کرده اند

کارآفرینی هوشمند

کارآفرینی هوشمند (Smart entrepreneurship) : در حقیقت فرآیندی است که یک کارآفرین جهت کشف فرصت‌های موجود در یک حوزه کاری و فعالیتی اقدام می‌کند که در آن حیطه تجربه علمی یا تجربه کاری دارد. استارت آپ: نوعی کارآفرینی هوشمند است که در جهت یافتن یک مدل کسب و کار است که برای حل یک نیاز، […]

کارگزار هوشمند

کارآفرینی هوشمند (Smart entrepreneurship) : در حقیقت فرآیندی است که یک کارآفرین جهت کشف فرصت‌های موجود در یک حوزه کاری و فعالیتی اقدام می‌کند که در آن حیطه تجربه علمی یا تجربه کاری دارد. استارت آپ: نوعی کارآفرینی هوشمند است که در جهت یافتن یک مدل کسب و کار است که برای حل یک نیاز، […]

کارور هوشمند

کارور هوشمند (Smart marketer) در این دوره به کسی اطلاق می‌شود که در واقع به عنوان یک بازاریاب آنلاین و اینترنتی مهارت‌هایی را به دست خواهد آورد که بیشتر بر روی فروش محصول و خدمات یک کسب و کار اینترنتی یا فروشگاه اینترنتی متمرکز است. مخاطبان دوره هوشمند اما دلیل اصلی شکل‌گیری دوره کارور هوشمند […]

مدرسان هوشمند

مخاطبان این دوره: مدرسان، مربیان، مشاوران، اساتید دانشگاه‎ها، دانشجویان فارغ التحصیل از دیپلم تا دکتری، متخصصان کسب و کارهای مختلف، علاقمند به حوزه آموزش
فرمت دوره: حضوری + آنلاین + تلفنی
مدت زمان دوره : دو ساله
تعداد جلسات: ۵۰ جلسهتاریخ شروع آموزش: از لحظه‎ای که ثبت‎نام کردید! ولی شروع دوره حضوری مرداد ماه ۹۶
برگزاری جلسات: روزهای پنج‎شنبه و جمعه همراه با پذیرایی ناهار و میان وعده
ارسال بسته آموزشی: بعد از مشاوره چند مرحله‎ای با مهندس جعفرصادق پیران
دسته بندی: آموزش برندینگ، آموزش بازاریابی، آموزش مدرس هوشمند

مشاوره تلفنی: چگونه فروش‎ کسب و کار خودتان را چندین برابر افزایش دهید؟

مشاوره تلفنی: چگونه فروش کسب و کار خودتان را چندین برابر افزایش دهید؟

مخاطبان این دوره: مدیران و صاحبان کسب و کارهای اینترنتی و آفلاین، علاقمند به حوزه فروش، فروشندگان و بازاریابان
فرمت دوره: مشاوره تلفنی
مدت زمان مشاوره : ۹۰ دقیقه + ۳۰ دقیقه مشاوره رایگان
دسته بندی: آموزش برندینگ، آموزش بازاریابی، فروشنده ماهر، افزایش فروش، افزایش درآمد

چگونه ربات هوشمند وردپرس را فعال کنیم؟

فرمت دوره: MP4
گارانتی ۱۰۰% بازگشت وجه در صورت نارضایتی تا ۴۵ روز بعد از خرید دوره
آموزش کامل وردپرس در ساخت وب‎سایت برای فروش و بازاریابی محصولات و خدمات را یاد بگیرید!
دریافت فایل ویدیویی دوره بعد از خرید در قسمت دانلودها
زمان کل دوره: ۲ ساعت همراه با پرسش و پاسخ
دسته بندی: آموزش بازاریابی، جلسات آنلاین، افزایش فروش، افزایش درآمد

دوستانی که این مقاله را مطالعه نموده اند، مقاله های زیر را نیز بررسی کرده اند

رضایت مشتری و سطح رضایتمندی مشتری چیست؟

همه این موضوع را قبول دارند که رقابت در صنایع به شدت در حال افزایش است. با توجه به جهانی شدن تجارت، شرکت ها با رقبای ملی و بین المللی مواجه می باشند. برای مقابله با این تهدید، بسیاری از شرکت ها به دنبال منافع طولانی مدت می باشند. بقای یک شرکت تا حد زیادی […]

رضایت مشتری چیست ؟ و چگونه آن را ایجاد و حفظ نماییم؟

رضایت مشتری و حفظ مشتری یک تفاوتی با همدیگر دارند که از نظر برخی شرکت‌ها یکسان در نظر گرفته می‌شود. شاید یک شخصی از محصول و خدمت یک کسب و کار راضی باشد، اما خرید خود را مجدد از آن تکرار نکند. در حقیقت رضایت مشتری تحت تاثیر متغیرهای گوناگونی قرار دارد و در کسب‌وکارهای […]

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیتهای کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان میدهد و میکوشد رفتارهایی را در کسب و کار […]

سرویس دهی به مشتریان از نگاه کسب و کار اینترنتی آمازون

سرویس دهی به مشتریان از نگاه کسب و کار اینترنتی آمازون

کسب و کار اینترنتی آمازون (Amazon) که یک شرکت تجارت الکترونیک در کشور آمریکا است. در سال ۱۹۹۴ در سیاتل واشینگتن توسط جف بزوس تأسیس شد. ایده اولیه شکل‌گیری کسب و کار آنلاین آمازون ایجاد فروشگاه اینترنتی Market Place که کاربران و شرکت‌ها کتاب و محصولات فرهنگی خود را از طریق این وب سایت عرضه […]

۶c بازاریابی برای ایجاد انگیزه در مشتریان

برای موفق شدن در بازاریابی اینترنتی پیشنهادمی‌کنم که حتما از ۶c برای ایجاد انگیزه برای تعریف OVP در مشتریان‌تان کمک بگیرید: ۱- محتوا: می‌دانیم که محتوای مرتبط هنوز هم مهم‌ترین عامل در بازاریابی به شمار می‌اید. محتوای online باید فراهم کننده آن چیزی باشد که از کانالهای دیگر پشتیبانی کند. این موضوع اغلب به معنای […]

شاهانه‎ترین کلمات را نصیب مشتریان کسب‎وکارتان کنید!

مهمترین فرد در زندگی هر کسی خود آن فرد است و از این که مهم شمرده شود بسیار لذت می‎برد.همین میل به مهم بودن باعث می شود  انسان ها گران ترین لباس ها ،عطر ها و اتومبیل ها را خریداری کنند. ما با استفاده از کلماتی که باعث تقویت این حس در مشتری شوند در […]

شما هم با ثبت نظر ارزشمندتان به غنی شدن محتوای این مطلب کمک کنید!

جعفرصادق پیران
جعفرصادق پیران
  • مدیر و موسس مدیر آینده
  • مشاور راه اندازی وب سایت های خبری، شرکتی، آموزشی، فروشگاهی بر پایه وردپرس و PHP
  • مدرس دوره های طراحی سایت و راه اندازی کسب و کار اینترنتی
  • مشاور برندینگ، بازاریابی و تبلیغات اینترنتی و آفلاین
  • طراحی قالب های اختصاصی وردپرسی و CMS اختصاصی
  • مشاور سئو و بهینه سازی وب سایت
  • برگزاری وبینار و دوره های آنلاین
  • برگزاری تخصصی دوره های حضوری کوتاه مدت و بلند مدت راه اندازی کسب و کار اینترنتی
کارآفرینی هوشمند
چرا ایران بهترین شرایط را برای راه اندازی کسب و کار اینترنتی را دارد؟
کارگزار هوشمند

مزایای عضویت رایگان

عضویت رایگان مدیر آینده
  • دانلود سریع آموزش رایگان ویدیویی
  • دانلود سریع آموزش رایگان صوتی
  • دانلود ابزارهای طراحی وب سایت
  • خرید سریع و شرکت در دوره ها
  • امکانات پیشرفته برای کاربران
  • دسترسی سریع به اطلاعات برنامه های آموزشی
  • ارسال ایمیل آخرین مقالات و آموزشهای رایگان صوتی و تصویری
کارگزار هوشمند
کارگزار هوشمند

آدرس ما

  • تهران - جنت آباد مرکزی
  • بیست متری گلستان غربی
  • شماره هماهنگی
  • ۰۹۹۰۶۳۵۸۱۱۶
  • piran.js@gmail.com

در تلگرام پاسخ سوال‌تان را از ما دريافت کنيد

%u0637%u0631%u0627%u062D%u06CC %u0633%u0627%u06CC%u062A
طراحی سایتسئوسرویس و تعمیر کولر گازی
X