چگونه اعتراض مشتریان را شناسایی و حل کنیم؟

چگونه اعتراض مشتریان را شناسایی و حل کنیم؟
چکیده مقاله: جعفرصادق پیران آموزش بازاریابی,مدیریت ارتباط با مشتری ۱۳۹۶/۰۳/۰۷ بدون دیدگاه 237 بازدید تاریخ به روز رسانی:۱۳۹۷/۰۲/۲۲
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Loading...

۱- اعتراضاتی که به زبان جاری نمی شوند. اولین نوع اعتراضی که دریافت می کنید به زبان جاری نمی شود. مشتری با پیشنهاد شما مشکل دارد اما حرفی نمی زند و سرش را تکان می دهد و به حرفتان گوش می‎دهد، اما شما بازخوردی از مشتری دریافت نمی کنید و نمی دانید که مشتری چه …

۱- اعتراضاتی که به زبان جاری نمی شوند.
اولین نوع اعتراضی که دریافت می کنید به زبان جاری نمی شود.
مشتری با پیشنهاد شما مشکل دارد اما حرفی نمی زند و سرش را تکان می دهد و به حرفتان گوش می‎دهد، اما شما بازخوردی از مشتری دریافت نمی کنید و نمی دانید که مشتری چه نظری دارد.


راه حل این معضل این است که به مشتری امکان بدهید بیشتر حرف بزند. از مشتری سوالات قابل انعطاف بکنید. هر چه مشتری فرصت بیشتری برای پاسخ داشته باشد، با احتمال بیشتری آنچه او را از خرید باز می دارد مطرح می سازد.

۲- عذر و بهانه
دومین نوع اعتراض بهانه آوردن است. اینها معمولا واکنشهایی هستند که در برابر انواع روش های فروش عرضه می شوند.
((ما از عرضه کنندگان فعلی خود راضی هستیم.))
((سرمان شلوغ است و فرصت پرداختن به این موضوع را نداریم.))
((ما قبلا آنچه را نیاز داشتیم تهیه کرده ایم.))
((در حال حاضر علاقه مند به خرید نیستیم.))
اینها صرفا بهانه و توجیه هستند. این حرفها را جدی نگیرید. بهترین فروشندگان آنهایی هستند که به نشانه تایید سری فرود می آورند، تبسمی می کنند و سپس با طرح سوالاتی کنترل صحبت را به دست می گیرند. بهترین راه برخورد با مقاومتهای فروش این است که بگوئید: (( بسیار خوب، مشتریان قبلی هم همین نظر را داشتند، اما بعد تبدیل به بهترین مشتریان ما شدند و ما را به دوستانشان معرفی می کنند. ))
این طرز برخورد توجه را از روی کالای شما بر می دارد و آن را روی مشتریان قبلی متمرکز می سازد.

۳- اعتراضات بدخواهانه
از آنجائی که با اشخاص مختلف تماس می گیرید، گاه به کسانی برمی خوردید که از موقعیت خود خشمگین هستند. وچون نمی توانند بر سر رؤسا و همسران خود فریاد بکشند، دق دلشان را روی فروشندگان خالی می کنند. اینها اغلب رفتارهایی ناخوشایند را به نمایش می گذارند. از کالای شما انتقاد می کنند و یا آن را با کالای رقبایتان مقایسه می کنند و نتیجه می گیرند که محصول رقبای شما بهتر است، گاه می گویند قیمت کالای شما بیش از اندازه زیاد است یا کیفیت کالای شما مطلوب نیست.
راه برخورد با اعتراضات بدخواهانه این است که بدانید شما هدف آنها نیستید . کسی که با او صحبت می کنید مسائل خاص خودش را دارد که هیچ ارتباطی با شما ندارد. کار شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای این است که آرام بمانید، اعتماد به نفس داشته باشید و مثبت و مؤدب باشید. در بسیاری از مواقع این طرز برخورد شما روی آنها تأثیر می گذارد و سبب می شود در رفتارشان نسبت به شما تجدید نظر کنند.

۴- درخواست اطلاعات
چهارمین نوع اعتراض درخواست کردن اطلاعات است. این بهترین اعتراض ممکنی است که بشنوید، زیرا میتوانید به آن جواب لازم را بدهید.
هرگاه مشتری درباره فواید کالای شما کسب اطلاع می کند در موقعیت عالی قرار میگیرید که فروش کنید.
از همـه مهارتهای خود استفاده کنید. از این اعتراض استقبال کنید. ازکسی که از شما درخواست اطلاعات بیشتر کرده تشکر و تعریف کنید. بعد به او جواب کافی دهید و بپرسید: (( آیا توانستم اطلاعات مورد نیاز شما را بطور کامل بدهم ؟))

۵- اعتراضات نمایشی
نوع دیگر اعتراض، اعتراض نمایشی و فخر فروشی است. گاه مشتری می خواهد بگوید که پیشاپیش اطلاعات مفصلی درباره کالای شما دارد. از این رو ممکن است از شما سؤالات دشوار و پیچیده بکند.
وقتی این اتفاق می افتد از خود ملایمت نشان بدهید. به او نشان دهید که علم و اطلاعاتش شما را تحت تأثیر قرار داده است. بگذارید مشتری هرچه می خواهد حرف بزند شما باید با صبر و حوصله به حرفهای او گوش بدهید. احتمال اینکه این اشخاص از شما خرید کنند زیاد است.

۶- اعتراضات شخصی
ششمین نوع اعتراض که بسیار عمومیت دارد ، اعتراضات شخصی است . این اعتراضات شخص شما را هدف قرار می دهد. مشتری ممکن است بگوید: (( به نظر می رسد روزگار خوشی داری!)) یا (( به نظر می رسد زیاد فروش می کنید!))
هرگاه کسی از شما انتقاد کرد، ممکن است نشان از آن داشته باشد که زیاد از خود تعریف کرده اید و حالا مشتری میخواهد شما را کمی پائین بیاورد و در نتیجه از وضع ظاهر یا رفتار شما انتقاد می کند.
وقتی متوجه شدید درباره شرکت بیش از اندازه حرف زده اید و یا درباره کالا یا خدمتی که می فروشید و یا خودتان پرحرفی کرده اید، صحبت خود را روی مشتری متمرکز کنید. مشتری را کانون توجه قرار بدهید. در این صورت، اعتراض شخصی به انتها می رسد.

۷- اعتراضات عینی
ممکن است با اعتراضات عینی روبرو شوید. با توجه به حرف هائی که درباره فایده محصولتان برای مشتری می زنید، ممکـن است او اعتراضـاتی مطرح کند. ممکن است مشتری بگوید: (( فکر نمی کنم نیازهای ما را رفع کند. ))
اگر بتوانید به این سؤال پاسخ بدهید، اغلب می توانید فروش کنید. میتوانید به اظهار نظر دیگران متوسل شوید که در تعریف از کالای شما گفته اند. باید خریدار را متقاعد کنید که حرفهایی که در تعریف از محصولتان زده اید درست هستند و می توانند نیازهای مشتری را برطرف سازند.

۸- مقاومت عمومی در برابر فروش
هشتمین اعتراض رایج آن چیزی است که آن را مقاومت عمومی در برابر فروش نام داده ایم. این اعتراض همیشه در شروع ارائه شما شکل می گیرد. تا زمانی که این مقاومت عمومی در برابر فروش را از بین نبرید، مشتری با گوشهای بسته به صحبتهای شما گوش می دهد!
به مشتری بگویید: (( از وقتی که به من دادید متشکرم. خواهش می کنم آرام باشید. امروز قرار نیست چیزی را به شما بفروشم. تنها می خواهم از شما چند سؤال بکنم. می خواهم بدانم آیا شرکت من می تواند به شما کمک کند تا مشکلی برطرف شود؟ ))
وقتی مشتری آرام می گیرد و به شما امکان می دهد از او سؤال کنید، از مشتری سؤالات انعطاف پذیر بکنید تا او به تفصیل با شما صحبت کند.

۹- آخرین اعتراض
شما کالای خود را ارائه داده اید، درباره اش حرف زده اید، به مشتری گفته اید که کالای شما تا چه اندازه نیازهای او را برطرف می سازد. مشتری در شرف تصمیم گیری برای خرید کردن است. اما می پرسد:(( از کجا بدانم خرید ارزشمندی می کنم؟ ))یا ((آیا مطمئن هستید این بهترین معامله ای است که من می کنم؟ ))
با احترام به صحبتهای مشتری گوش بدهید، بعد مشتری را مطمئن سازید که دارد بهترین کالای ممکن را خریداری می کند. به او بگویید همه کسانی که این کالا را خریداری کرده اند از آن لذت برده اند.

چگونه اعتراض مشتریان را شناسایی و حل کنیم؟

مستقیما نهایی کردن فروش را سؤال کنید.
وقتی به اعتراض جواب می دهید، اغلب می توانید بلافاصله پیشنهاد قطعی کردن فروش را بدهید. مثلا می توانید بپرسید:
(( راستی کدام یک از این دو کالا را ترجیح می دهید ؟))
(( آیاترجیح می دهید صورت حساب را به دفتر کارتان بفرستم یا به منزلتان ؟))
(( آیا این کالا را این هفته می خواهید یا هفته بعد ؟))
مشتری به هر کدام از سؤالات شما جواب داد فروش تحقق یافته است.
نهایی شدن فروش را تصور کن.
می توانید از روش تصور کردن نهایی شدن فروش استفاده کنید.
مشتری می گوید: (( می بخشید، من از حرفهای شما راضی شدم، اما بودجه امسال مان را تمام کرده ایم.))
شما می گویید: (( آقای مشتری، تصور کنید که این موضوع مشکلی ایجاد نکند. آیا دلیل دیگری وجود دارد که می تواند شما را به تردید بیندازد؟)) وقتی اینگونه حرف می زنید، مشتری مجبور است بگوید: (( نه، این تنها دلیل است )) و یا ((خوب، دلیل دیگری هم وجود دارد.))
هرگاه شما می گویید (( فرض کنید این مسئله ای نیست، تصور کنید بتوانیم مطابق میل و رضایت شما کار کنیم )) آن اعتراض آخری را هم از میان برمی دارید.
((تصور کنید بتوانیم قیمت را ۱۰۰ دلار کاهش دهیم.))
((تصور کنید که بتوانم تا روز جمعه کاری برایتان بکنم.))
((تصور کنید بتوانیم امسال به شما فروش کنیم شما پول خرید را از بودجه سال آینده بپردازید. آیا این مشکل شما را حل می کند؟))

دوستانی که این مقاله را مطالعه نموده اند، مقاله های زیر را نیز بررسی کرده اند

چگونه با استراتژی بازاریابی ضربه غافلگیرانه عمل کنیم؟

چگونه با استراتژی بازاریابی ضربه غافلگیرانه عمل کنیم؟

اغلب این استراتژی را «استراتژی فضای خالی » می نامند. وقتی به بازار خود نگاه کنید، محصول یا خدمتی را می یابید که هیچ کس آن را ارائه نم یدهد و می تواند فضای خالی بین آنچه در حال حاضر در بازار وجود دارد و آنچه می توانید به بازار ارائه دهید را پُر کند. …

تاکتیک‌های بازاریابی فشاری برای مخاطبان منفعل در بازاریابی موبایلی

تاکتیک‌های بازاریابی فشاری برای مخاطبان منفعل در بازاریابی موبایلی

بسیاری از کسب وکارها و برندهای امروزی, برنامه های بازاریابی خود را با تمرکز بر کاربران موبایل و کسانی که همیشه آنلاین بوده و در حال کسب اطلاعات و سرگرم کردن خود در محیط موبایل هستند, قرار می دهند اما برای جذب آنها راه های زیادی وجود دارد که یک دسته از آنها تاکتیک های …

استراتژی بازاریابی آنی شامپو پنتن

چگونه استراتژی بازاریابی آنی شامپو پنتن بازار آمریکا را تسخیر کرد؟

آموزش بازاریابی بازاریابی یکی از رشته های علم اقتصاد است با همان سرعت که علم در حال پیشرفت است, اقتصاد هم پیش می رود و بازاریابی هم رشد می کند و دگرگون می شود مقاله زیر, درباره روش بازاریابی شامپو پنتن در آمریکا را بخوانید, و نکاتی جالب درباره بازاریابی آنی به شیوه شامپو «پنتن» …

5 روشی که از شما یک مدیر بازاریابی فوق‌العاده می‌سازد!

۵ روشی که از شما یک مدیر بازاریابی فوق‌العاده می‌سازد!

اغلب مدیران بازاریابی دوست دارند ۹۰ درصد وقت شان را صرف بازاریابی کنند و فقط ۱۰ درصد از زمان شان را به مدیریت اختصاص دهند, درحالی که در واقعیت به ندرت چنین چیزی روی می دهد و در بسیاری از موارد عکس این حالت اتفاق می افتد مشغله های کاری مدیران بازاریابی تا به آن …

آیا کمپین تبلیغاتی و بازایابی آنلاین و آفلاین را می‌توان هم‌زمان اجرایی کرد؟

یک‌شنبه هفته گذشته، مطلبی در رابطه با پیشبرد همزمان کمپین‌های تبلیغاتی آنلاین و آفلاین آوردیم که ویدیویی در آن ضمیمه شده بود. در ویدیو مربوط به این رویکرد موثر تبلیغاتی، آمار و ارقامی مطرح شده است که هر مدیر مارکتینگی را در مورد تصمیم‌گیری درست در مورد کمپین‌های تبلیغاتی‌شان، قانع می‌کند. در همین راستا، مطالبی در بلاگ‌اد …

چگونه تکنولوژی بیکن باعث تحول بازاریابی خرده‌فروشی در مجتمع تجاری شود؟

تکنولوژی بیکن برای تغییر روندی که مشتریان با برند‌ها تعامل می‌کنند، کاملاً آماده است. این تکنولوژی باعث مفیدتر شدن ابزارها شده، همچنین در راهی که خرده‌فروشان تأثیر آفلاین تبلیغات آنلاین را اندازه‌گیری می‌کنند، تحول بزرگی ایجاد کرده است. هنگامی‌که صحبت از بازاریابی حساس و نکته بینانه می‌شود، آنچه بیشتر از همه به ذهن می‌رسد، تکنولوژی بیکن است. درواقع …

شما هم با ثبت نظر ارزشمندتان به غنی شدن محتوای این مطلب کمک کنید :

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*
*

ورود مدیران آینده

جعفرصادق پیران
جعفرصادق پیران
  • مدیر و موسس مدیر آینده
  • مشاور راه اندازی وب سایت های خبری، شرکتی، آموزشی، فروشگاهی بر پایه وردپرس و PHP
  • مدرس دوره های طراحی سایت و راه اندازی کسب و کار آنلاین
  • مشاور مدیریت و رهبری کسب و کار، برندینگ، بازاریابی و تبلیغات اینترنتی و آفلاین
  • طراحی قالب های اختصاصی وردپرسی و CMS اختصاصی
  • مشاور سئو و بهینه سازی وب سایت
  • مشاور طراحی کمپین های تبلیغاتی
  • برگزاری وبینار و دوره های آنلاین
  • برگزاری تخصصی دوره های حضوری کوتاه مدت و بلند مدت راه اندازی، توسعه کسب و کار از استخدام تا هک رشد کسب و کار

مزایای عضویت رایگان

عضویت رایگان مدیر آینده
  • دانلود سریع آموزش رایگان ویدیویی
  • دانلود سریع آموزش رایگان صوتی
  • دانلود ابزارهای طراحی وب سایت
  • خرید سریع و شرکت در دوره ها
  • امکانات پیشرفته برای کاربران
  • دسترسی سریع به اطلاعات برنامه های آموزشی
  • ارسال ایمیل آخرین مقالات و آموزشهای رایگان صوتی و تصویری

دوره تدوین سفرنامه مشتری

دوره تدوین سفرنامه مشتری

اگر کسب‌وکار آنلاین خود را راه اندازی کردید ولی درآمد زیادی ندارید!!

مدیران محترم کسب‌وکار آنلاین که تا به حال نتوانستند درآمد کافی از آن را ایجاد کنند. با شرکت در دوره تدوین سفرنامه مشتری می توانند به راحتی این مرحله را پشت سر بگذارنند. همچنین این دوره منجر به تغییر دید و بینش مناسب شما در خصوص کسب‌وکار آنلاین می شود که در نهایت به درآمد حداقل 3 برابر در پایان یکسال برسید. چرا که در حقیقت به ناگفته های روش های درآمدزایی که حاصل تجربیات خودمان از این کسب و کار را با صداقت در اختیارتان قرار خواهیم داد. فقط افرادی که حایز شرایط باشند در این دوره شرکت خواهند کرد، ممکن است شما مدرس، مشاور، تولید کننده، واردکننده، مدیر شرکت و هر کسب و کاری باشید که در حال حاضر با استفاده از اینترنت محصول، کالا و خدمت خود را به بازار هدف آنلاین ارایه می دهید ولی از درآمد خودتان راضی نیستید. تمامی مباحثی که در دوره تدوین سفرنامه مشتری کاملا کاربردی و قابل اجرا در شرایط فعلی کشور عزیزمان است و حامل تجربیات خودم در این حرفه است. حتمن به آدرس وب سایت خود اشاره کنید تا بتوانید این آموزش را بعد از بررسی و تایید دستی دریافت نمایید.

آیا می‏‌دانید که هر چه سریعتر باید کسب و کارتان را به بازار گسترده و بکر اینترنت مرتبط سازید؟

آیا می‌دانید چگونه کسب و کار خود را به مخاطبان راغب زیاد آنلاین معرفی کنید! محصول، کالا و خدمت خود را اینترنتی به فروش برسانید؟

جعفرصادق پیران

داستان شکل گیری مدیر آینده

معتقدم خیلی از مدیران کسب و کارها در هر سطح فعالیتی محصول، خدمت و کالای با ارزش و با کیفیتی را ارایه می دهند ولی نمی توانند پتانسیل و توانایی های کسب و کار خود را در جهت ایجاد اعتبار نشان دهند و من کمک می کنم شما با شناخت عملکرد مغزی و عصبی مشتریان به صورت کاملا علمی و کاربردی در هنگام خرید بتوانید اعتمادشان را جلب نمایند و در نهایت به فروش و درآمد بیشتری دست یابید! به نظرم با فقط شناخت بیشتر مشتریان بازار هدف و صداقت در گفتار و عمل به راحتی خواهید توانست فروش خود را متحول کنید!

آدرس ما

  • تهران - جنت آباد مرکزی
  • بیست متری گلستان غربی
  • شماره هماهنگی
  • ۰۹۹۰۶۳۵۸۱۱۶
  • piran.js@gmail.com

در اینستاگرام با ما همراه باشید!

%u0637%u0631%u0627%u062D%u06CC %u0633%u0627%u06CC%u062A
طراحی سایتسئواجاره ویلا و فروش ویلا شمالسرویس و تعمیر کولر گازیاجاره ویلافروش ویلااجاره ویلافروش ویلاویلا شمالویلا زیباکنار
X