آمازون (Amazon) که یک شرکت تجارت الکترونیک در کشور آمریکا است. در سال ۱۹۹۴ در سیاتل واشینگتن توسط جف بزوس تأسیس شد. ایده اولیه شکل‌گیری کسب و کار آنلاین آمازون ایجاد فروشگاه اینترنتی Market Place که کاربران و شرکت‌ها کتاب و محصولات فرهنگی خود را از طریق این وب سایت عرضه کنند، بود.

اما بعد از مدت زمان کوتاهی آمازون، محصول‌های بیشتری به جز کتاب همانند محصولات متنوعی چون پخش کننده دی وی دی و بلو ری، ام پی تری پلیر، انواع نر م افزار، بازی ویدئویی، وسایل الکترونیکی، زیورآلات، مبلمان، غذا، اسباب بازی و پوشاک نیز افزود؛ و همچنین شما می‌توانید با استفاده از گیفت کارت آمازون نیز از وب سایت آمازون خرید کنید.

این فروشگاه اینترنتی از چند سال پیش همچنین وارد عرصه تولید اسمارت فون، تبلت، کتابخوان دیجیتال، تلفن و تلویزیون دیجیتال  نیز وارد شده است.

وب‌سایت آمازون، بخش اعظم از کسب‌وکار این شرکت به شمار می‌آید، که طیف وسیعی از خدمات و کالاها، از طریق آن عرضه می‌گردد. از ویژگی‌های این وب‌سایت، امکان ورق زدن، مطالعه نسخه الکترونیکی اغلب کتاب‌هایی است، که در این وب سایت برای فروش گذاشته شده‌ است.

این شرکت همچنین با کمک تکنولوژی‌های نوین چاپ و تولید کتاب، اقدام به ارائه کتاب‌هایی بر اساس سیستم چاپ بنا بر تقاضا نموده‌است، که در این روش به جای چاپ و انبار کتاب در تعداد وسیع، تنها با نگهداری فایل الکترونیکی کتاب‌ها، پس از سفارش مشتری، اقدام به چاپ و تولید یک یا چند نسخه از کتاب نموده، آنها را به آدرس مشتری ارسال می‌کند.

کپیتال گروپ هم‌اکنون با در اختیار داشتن ۶٫۲٪ درصد از سهام آمازون، بزرگترین سهام‌دار آن محسوب می‌شود. بخشی از سهام شرکت آمازون نیز در بازار بورس نزدک معامله می‌شود. این شرکت جزئی از شاخص‌های اس اند پی ۵۰۰ و نزدک-۱۰۰ به شمار می‌آید. وب‌سایت‌های الکسا، دیجیتال فتوگرافی رویو، گودری‌دز و بانک اطلاعات اینترنتی فیلم‌ها، متعلق به این کسب و کار الکترونیکی یعنی آمازون می‌باشند.

وب سایت آمازون که به عنوان بزرگترین کتاب‌فروشی آنلاین دنیا شناخته می‌شود؛ در سال ۲۰۱۴ معادل ۶۳ درصد فروش آنلاین کتاب و ۴۰ درصد کل فروش کتاب دنیا را از طریق خرده فروشی به دست آورد. این میزان فروش رکوردی در سطح جهانی بود که یک فروشگاهی اینترنتی از یک وب‌سایت به آن دست یافته بود.

آمازون همچنان در میان آمریکای‌ها در حال گسترش است. فروش این شرکت در سراسر جهان بیشتر از فروش اینترنتی ۲۰ خرده فروش بعدی در آمریکا است. علاوه بر این، مدیران این غول فروش اینترنتی دنیا انتظار دارند که در سال ۲۰۱۶ درآمدی بالغ بر ۱۳۷ میلیارد دلار کسب کرده باشند که این رقم نسبت به سال گذشته با ۲۸ درصد افزایش همراه است.

 

سرویس دهی به مشتریان

۱- تنها به مشتریان گوش ندهید بلکه آنها را درک کنید.

“همه کارکنان فروشگاه اینترنتی آمازون باید توانایی کار کردن در مرکز تماس و پاسخگویی به تماس‌های مشتریان را داشته باشند”

جف بزوس، مدیرعامل و موسس آمازون سالانه از تمامی مدیران ارشد و میانی می‌خواهد در یک جلسه آموزشی به منظور یادگیری کار با مرکز تماس و پاسخگویی به تماس‌های مشتریان شرکت کنند.

به احتمال زیاد این یک اصل برگرفته از تفنگداران دریایی ایالات متحده است که تمامی تفنگداران بدون در نظر گرفتن رتبه‌شان برای تفنگدار اول خط بودن آموزش می‌دیدند. با این حال، قصد جف بزوس این است که مدیران کسب و کار دیجیتالی با فلسفه اصلی آمازون که بر پایه “گوش فرا دادن و از همه مهمتر فهمیدن و درک مشتریان” است آشنا شوند. گوش دادن به مشتری کار راحتی به نظر می‌رسد ولی به منظور موفقیت بهتر سازمان هر کارمند باید قادر به درک نیازهای مشتریان باشد.

 

۲- پاسخگویی به نیازهای مشتریان

“هدف ما غلبه بر رقبا نیست بلکه خدمت دهی به مشتریان است. ما با نیازهای مشتریان شروع می‌کنیم”

تبلت کیندل با در نظر گرفتن نیازهای مشتریان و نه بر اساس ترجیحات و علایق مهندسان ساخته شده است. نکته قابل توجه این است که بزوس بر ساخت کالایی که براساس نیاز مشتریان شکل گرفته باشد تاکید فراوان داشت، با وجود این که می‌دانست ممکن است سال‌ها طول بکشد تا چنین سخت افزاری، متناسب با نیازهای مشتریان طراحی و ساخته شود. زمانی که از بزوس پرسیدند چه میزان زمان برای پروژه کیندل در نظر گرفته است، او پاسخ داد: “به هر میزانی که زمان در اختیار داریم”

رهبران کسب و کار آنلاین هرگز نباید از این واقعیت کلی که در واقع مشتریان هستند که دستمزد پرسنل و هزینه‌های شرکت را پرداخت می کنند، منحرف شوند. (هنری فورد)

به همین دلیل در ارزیابی‌های بعدی در مورد کیفیت محصول/خدمات خود از فکر کردن و نظر دادن برای بالابردن کیفیت محصول یا خدمت دست نگه داشته و شروع به فکر کردن درباره چگونگی موفقیت مشتری کنید.

شعار بزوس در مورد کیندل این بود:

می خواهیم محصولی را تولید کنیم که سود آن در نتیجه استفاده مشتریان از آن باشد، نه از راه فروش آن محصول!

 

۳- صندلی خالی: یکی از مهمترین افراد در اتاق

“تمرکز بیشتر بر روی مشتری باعث مستحکم‌تر شدن و انعطاف‌پذیری سازمان می‌شود”

حتی در روزهای شروع کار کسب و کار آمازون، بزوس خیلی سخت بر ایجاد شرکتی که بر روی مشتریان خود تمرکز کامل دارد تاکید می‌کرد. به همین دلیل در بسیاری از جلساتی که با حضور او تشکیل می‌شدند، یک صندلی خالی وجود داشت. بزوس پس از آن که صندلی خالی را در جلسات به همراه می‌آورد، اعلام می کرد که این صندلی خالی باید توسط مشتری پر شود. “مهمترین فرد در اتاق”. در طول این جلسات حضور نامرئی ولی روشن مشتری باعث می‌شد در تصمیم گیری‌ها تفاوت زیادی ایجاد شود.

 

۴- هرگز مشکلات را تا ۹۹% حل و فصل نکنید.

“۹۹% ما را راضی نمی کند تا زمانی که ۱۰۰% نشود”

در دسامبر سال ۲۰۱۱ جف بزوس از اینکه آمازون موفق شده بود ۹۹.۹% از پکیج‌هایی که مشتریان در سال نو سفارش داده بودند را برایشان ارسال کند،” بسیار مفتخر” بود. آمازون موفق به ارسال میلیون ها پکیج در سرتاسر دنیا شده بود. ولی از نظر بزوس هنوز جای زیادی برای پیشرفت در پیش بود. بر همین اساس اعلام کرد: ” ۹۹% ما را راضی نمی کند تا زمانی که ۱۰۰% نشود.”

هنگامی که تیم پشتیبانی با هدف رسیدن به کوتاه‌ترین زمان پاسخ‌گویی به مشتریان و رضایت آن‌ها ادامه می‌دهند، هیچ وقت به ۹۹% راضی نباشید و هدف را بر روی ۱۰۰ تنظیم کنید. مشتریان با یکدیگر صحبت کرده و تجربیات خود را به اشتراک می‌گذارند و به شرکت‌های کسب و کار مجازی که تجربه رضایت‌بخشی از آن‌ها گرفته‌اند اشاره می‌کنند.

 

۵- به مشتریان خود احترام بگذارید

“در دنیای واقعی اگر چنانچه باعث ناراحتی مشتریان شویم، آن‌ها این تجربه را با ۶ نفر از دوستان خود در میان می گذارند

ولی در دنیای مجازی مشتری نارضایتی خود را با ۶۰۰۰ کاربر در اینترنت در میان می‌گذارد.”

آمازون به عنوان یکی از پیشگامان تجارت الکترونیک، کاملا مشخص است که بزوس قدرت مشتریان امروز را شناخته است. مشتریان امروز به یکدیگر گوش می‌دهند، به صورت آنلاین تحقیق می‌کنند و حتی شکایات خود را در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند. این موضوع طرز فکرهایی که صاحبان کسب کار از مشتریان داشته‌اند را تغییر می‌دهد.

برندهای بسیار معتبری بوده‌اند که به علت نحوه بد برخورد با یک مشتری سقوط زیادی را تجربه کرده‌اند.

برای خود با یک برنامه روشن مشخص کنید، که چگونه می‌خواهید پاسخگوی شکایات مشتریان به صورت آنلاین باشید. مهم نیست شما چقدر از مشتری به علت ارسال آنلاینِ شکایت، عصبانی هستید ولی هیچ موقع از پاسخ‌گویی به او و تشکر کردن چشم پوشی نکنید.

 

۶- تلاش برای ایجاد شرکت بر پایه محور مشتری

“اگر ما کارها را به گونه‌ای ترتیب دهیم که منافع ما با منافع مشتریان‌مان در یک سطح قرار گیرد، در دراز مدت هم به نفع مشتری خواهد بود و هم به نفع آمازون”

نکته جالب توجه این است که با وجود خدمت‌دهی خوب آمازون به مشتریان‌، همچنان دلیل اصلی میلیاردها فروش سالانه آمازون به صورت دقیق مشخص نیست. چراکه دیگر سرویس خوب دادن مزیت رقابتی نبوده و تقریبا اکثر برندها به حد قابل قبولی از کیفیت در ارائه خدمات دست پیدا کرده‌اند.

راز موفقیت بزوس و تفاوت آن با دیگر ارائه دهندگان خدمات کسب و کار آنلاین، در ایجاد شرکتی مشتری‌محور بود. مشتری محور بودن به او جرات می‌دهد تا در نوآوری و گرفتن تصمیم‌های سخت ریسک کند، چرا که او دارای ادراکی است که می‌تواند بهترین تصمیم‌ها را برای مشتریان و همچنین کسب و کار آنلاین آمازون اتخاذ کند و هردو در مسیر رشد گام بردارند.

در مصاحبه مجله فوربس، بزوس گفت در شرکت مشتری محور آمازون، ما روی بهترین اهداف مالی خود برای سه ماه یا فصل آینده تمرکز نمی‌کنیم، بلکه روی نیازمندی‌های مشتریان و آنچه برای آن‌ها مهم است تمرکز خود را می‌گذاریم. من فکر می‌کنم این جنبه از فرهنگ آمازون نادر است و دلیل اصلی تفاوت آن با دیگر رقبا نیز چنین فلسفه و طرز فکر سازمانی است.

 

۷- از عذرخواهی کردن نهراسید

“در پی انجام یک اشتباه دردناک، اثر به جای مانده از زخم‌های وارد شده بر ما، باعث شد در شرایط مختلف بهتر تصمیم‌گیری کنیم و تصمیماتی مطابق با ماموریت و اهداف کلان خود بگیریم.”

در طول بیش از دو دهه، آمازون جایگاه خوبی به دلیل سرویس‌دهی خوب خود به مشتریان پیدا کرده است.

با این حال در سال ۲۰۰۹، زمانی که ارائه نسخه های آنلاین رمان‌های معروف “۱۹۸۴” و “مزرعه حیوانات” را برای کاربران کیندل حذف کردند، کاربران آنلاین اعتراض زیادی به این کار کرده و صورت سیاه آمازون را دیدند، همان چیزی که بزوس سخت تلاش می‌کرد از پیش آمدن آن جلوگیری کند.

سرویس دهی به مشتریان از نگاه کسب و کار اینترنتی آمازون

آمازون به سرعت یک بیانیه عذرخواهی با لحنی خشک و غیر انسانی را از طریق تیم مطبوعات به کاربران خود ارسال کرد. ولی چیزی که کاربران را دوباره به آمازون برگرداند عذرخواهی بی ریا و غیررسمی جف بزوس بود. ترجمه متن عذرخواهی او را در ادامه بخوانید:

“از این که ما در گذشته نسخه های کتاب ۱۹۸۴ و دیگر رمان ها را به صورت غیرقانونی در کیندل ارائه می کردیم از شما عذرخواهی می کنیم. راهکار ما برای حل این مشکل، بسیار احمقانه و کاملا خارج از قوانین ما بود. ما کاملا شایسته انتقادهای شما هستیم. از زخمی که به دلیل اشتباه دردناکی که مرتکب شدیم، بر ما وارد شد درس می‌گیریم تا در آینده تصمیم‌های بهتری اتخاذ کنیم، تصمیماتی که با ماموریت سازمانی ما هم‌خوانی داشته باشد.

عذرخواهی صمیمانه من به تمام مشتریان

جف بزوس

موسس و مدیرعامل

امازون دات کام”

جالب اینجاست که این مشکل پیش آمده به سرعت فراموش شد و مردم از جف به دلیل مسئولیت‌پذیری او در قبال اشتباه خود، ستایش و تمجید کردند. در واقع پذیرش اشتباه از سوی جف بزوس باعث شد مشتریان، تجربه بدی که در نتیجه تصمیمات آمازون گرفته بودند، ترمیم شود و دوباره نسبت به این شرکت حس خوبی پیدا کردند.

 

به چند نمونه از پاسخ های مشتریان نگاه کنید:

برایان.ال. ویلر: این کار شما خیلی باعث خرسندی است آقای بزوس. من همچنان مشتری وفادار شما می مانم.

لوئی رید: بسیار از شما متشکرم. وفاداری من به شما مستحکم تر خواهد شد.

پاول دایر: من در نتیجه راهکاری که شما در پیش گرفته بودید حق عضویت خود را در کیندل، لغو کرده بودم. این معذرت خواهی شما صادقانه ترین عذرخواهی بود که تا به حال از طرف مدیرعامل یک شرکت شنیده بودم. در نتیجه دوباره عضویت خود را در کیندل فعال کردم. بسیار ممنون جف!

کاربری دیگر نقل می کند: عذرخواهی صمیمانه از طرف شما نشان دهنده این است که نیازهای مشتریان برای سازمان شما مهم می باشد. این به تنهایی می تواند به اندازه یک تبلیغات میلیاردی موثر واقع شود.

منبع: salesforce

۲ دیدگاه برای “سایت آمازون با سرویس‌دهی متفاوت به مشتریان همیشه برتر می‌ماند

  1. FBAMAP گفته:

    سلام
    ممنون بابت مقاله خوبتون درباره آمازون
    آیا امکانش هست یه مقاله هم درباره کسب درآمد ارزی از آمازون بنویسید؟
    من مدیر سایت FBAMAP هستم، دوست دارم اگه بخواهید در این زمینه کمک کنم به عنوان پست مهمان

    • جعفرصادق پیران گفته:

      حتما مقالات ارزشمندی که بتواند در رشد علمی و مالی افراد تاثیر بذاره، صد در صد ما حمایت می کنیم. الان در حال حاضر درگیر برگزاری دوره آنلاین مدرسان آینده هستیم به همین خاطر زمان بره . اما حتما در یه فرصت مناسب برای درآمد دلاری هم برنامه‌های زیادی داریم.
      موفق باشید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *